专访所爱化妆品杨灵华：在完善的服务中建立情感连接

“现在的化妆品店太难做了。”一见面杨灵华就向我们诉苦道。

八年前，杨灵华从事建材行业，在表妹的带领下，开始做起了化妆品店的生意。八年来，她开了很多家门店，也关了一些店，她深知经营化妆品店的辛苦，除了员工事事要上心，很多事情都要亲力亲为。

其实，对杨灵华来说，现在化妆品店生意不景气是一方面，更重要的问题是没人能继承她的生意。她说自己的儿子现在在外当兵，儿媳妇是教师，都不可能来帮她继承化妆品店。“现在身体也不行了，女人家五十岁还是很难熬的，要是四十岁就好了。”杨灵华说道。未来，她说她打算再关几家店，专心做好一两家就可以了。

虽然杨灵华觉得自己精力有些跟不上，但是她一直都在尽心尽力打造自己的化妆品店，她想接下来再把现有的店铺做一些升级，进一步减少现有的SKU，打造精品店，扩大产品的服务体验区。

“现在店里的东西还是太多了，但真正卖得好的也就那么几个产品和系列。像洗护卖得比较好的就是滋源、阿道夫这些；中岛区雅丽洁还不错，但单价偏低；护肤品方面片仔癀化妆品在美白方面还不错，片仔癀化妆品的雪肌泥膜体验感也比较好。”杨灵华说道，“做了这么多年化妆品店，哪些产品好卖，哪些产品回头率高，其实我们自己还是很清楚的。”

情感连接提升顾客体验

科技的发展使得消费者的消费渠道变得多元化了，多数年轻群体选择上网消费。同时，消费者的生活水平提高了，她们懂得去体验享受，会选择服务相对好的门店。那在这种大环境下，门店的销售也要发生转变，从以前纯卖产品到现在出售服务，门店和消费者之间更注重情感的连接，然后再是产品的销售，这是需要几者结合起来的。

“我们家的体验做得挺好的。”杨灵华说道。杨灵华的门店有自己的体验区，一般顾客进入门店会先帮他们做体验，有消费记录的也会给他们做免费体验。体验一到两回，顾客就能感受到店家的诚心，并会继续选择这家店，这就是所谓的情感连接，有了情感连接就能留客。其实，诚心实意是留住顾客的关键，情感连接往往更能留客。

特别注重售后服务，其门店一般会根据顾客皮肤存在的问题，像去痘痘的、皮肤暗淡的、皮肤表层偏薄等，根据这些不同的皮肤问题配相应的产品，帮助顾客解决皮肤问题。“越是生意不好，越是要认真去做服务，发现皮肤问题，解决问题皮肤。”杨灵华说道。这就意味着，门店在销售时体贴入微的关怀，让店里的商品增加了情感价值，让消费者对店铺更加信任。

“片仔癀雪肌泥膜的销量很高，回头客也多，这就是我们做售后和体验做出来。”杨灵华说道，“其实除了片仔癀的雪肌泥膜，包括片仔癀的皇后牌珍珠膏这些体验都非常好。”在未来产品精简中，杨灵华表示要留下的都是产品品质好的，有体验感的，消费者认可的产品。

“片仔癀化妆品现在是店里美白品类的第一品牌。”杨灵华说道。“我自己用了片仔癀化妆品之后也觉得它的性价比还是很高的，尤其是片仔癀化妆品的水很好用，不是我卖才说它好，我是发自内心的说好。”只有亲自使用才会有发言权，要不消费者凭什么相信你，这是就是一种消费信任，也是杨灵华在向顾客推荐产品时的基本准则。

除了产品品质，吸引杨灵华的还有片仔癀的文化。在向顾客推荐片仔癀化妆品的时候，她说得最多的就是“你们旅游有去过厦门吗？去过就知道片仔癀有多厉害了。”在厦门机场，杨灵华看到有很多体验馆，而且她知道，现在片仔癀在全国都在推广体验馆，只要消费者走进体验馆就能感受到片仔癀那颇具历史感的文化，也正是因为这种文化的传承，让消费者对门店更加信任。

永远搞不明白的后台

走进所爱的门店，门店给人的感觉还是很明朗，很干净。“就是货品有点多，看上去有些杂乱。”杨灵华说道。以前化妆品店生意好的时候，杨灵华感觉无所谓，反正都能卖掉，可是现在不一样了，她发现很多库存的产品很难卖得动了。

于是她想到了之前有朋友跟她提起要做后台管理，为此，杨灵华还专门加盟了两家娇兰佳人的门店。“娇兰佳人的后台管理技术确实非常好，也很完善，相比自己的门店后台管理确实存在的大量的问题。”杨灵华说道，“但是我真的看不懂，本来我就学得慢，等我稍微搞明白了，发现又过时了。”

八年下来，杨灵华的店少说也积累了几千的会员，但是目前能够真正利用起来的活跃会员，可能还不到十分之一。有系统的后台管理之后，杨灵华发现自己门店的SKU原来有这么多，而且品类和条码都在不断增加，消费者需求也在不断变化，尤其是彩妆。比如口红，今天流行这个颜色，明天流行那个颜色，消费者的需求都是不一样的，也不是每个人都用大红色。“哪像我们以前卖水泥，哪来那么多产品，卖就完了，就是整天一身灰。”杨灵华开玩笑说道。既要考虑减少门店SKU数量，又要满足众多消费者的需求，这就成了两难。

杨灵华认识到，在互联网时代，要想跟上时代的发展，就需要不断学习。现在除了自己，门店员工也很缺乏后台管理技术，很多员工也没有进行过相关的专业培训。杨灵华觉得，店员没有出去学习的机会，天天在上班的状态下多少有些懵，还是需要到外面的世界去走走看看。

说到这里，杨灵华也表示了自己的无奈，现在门店店员人数本身就不多，一旦出去学习，门店又会出现无人管理的现状，所以店员人员短缺也是其中的一大问题。

结语：伴随着中国化妆品市场市场经济的迅速发展，人们对化妆品的热爱追求越来越高，日化店竞争越来越激烈，顾客选择产品的眼光要求越来越高，日化店如何突破终端，如何提升销量，如何适应时代的发展和变化，是她们主要要做的功课。

而在消费升级的背景下，每一位终端店主的经营方式都应该从单纯的卖货，转变为理解消费者生活的服务。在杨灵华经营所爱连锁日化店的八年时间里，她秉承着诚信经营，尤其需要拥有片仔癀化妆品这样的品牌品质，毕竟好产品自己会说话；还要顾客至上的理念，发现各种问题皮肤，帮助解决问题皮肤，尤其注重门店与顾客的情感连接。