线上APP屡被投诉，屈臣氏遭遇难题

近日，屈臣氏官方APP（2018年5月前名为“莴笋”），被网友集中投诉，出现在了投诉平台——黑猫2月《红黑榜》的黑榜上。

屈臣氏中国APP屡遭投诉

面对着化妆品店客流荒，门店遭遇零售寒冬等现状，中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店屈臣氏也在面临年轻人逃离的尴尬处境，为改变这一情况，屈臣氏积极求新求变，通过一系列的措施带来创新和流量，其中就包括融入互联网基因，相继推出屈臣氏中国APP（2018年5月前名为“莴笋”），通过手机端吸引年轻人。

同时，还先后和百度外卖、美团、饿了么、天猫、京东等几乎所有大型线上平台合作，开展线上下单、门店自提或者1小时闪电送服务。屈臣氏还联合提供上门化妆服务的俏猫APP，让2万名专业彩妆师进驻屈臣氏，实现了线上预约，门店服务。

然而，近日国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”已连续三月接到用户对屈臣氏“莴笋”的投诉。投诉主要内容包括：协商退货被拒收、退款两月未到账、拒收商品协商退款不作为。

网友小橘曾在“屈臣氏”APP有过一次令人印象深刻的购物体验，他在“屈臣氏”APP下的订单所显示的电话号码是错误的。联系不上快递员的他最后靠运单号在驿站找到了快递。除此之外，小橘说到了APP客服效率低的问题，他称，“每次咨询至少排队半小时”。

该APP的在线客服端口并不容易找到，打开客服对话框之后，一直显示“当前排队人数较多，请耐心等待”的提示，过了一个小时，仍未与客服对上话。而该APP所提供的客服电话，也是两次拨打均忙线无人接听。此外，发货慢是另一个被消费者集中反映的问题。有网友的订单将近一个月也没发货。

对于消费中遇到的问题，有消费者怀疑屈臣氏线上线下可能是不同的供应系统。有消费者表示其2018年12月8日的订单由供应商代发，故无法自行取消，需要供应商处理。但该消费者联系客服多次均无法妥善解决问题，12天之后，订单仍显示“取消中”。

记者也在诸多网站上看到，网友对该APP的投诉，其中包括付款后信息显示“您的订单已经进入仓库，即将为您发货”，但没有下文，以及购买某品牌洗面奶，因包装不符反应情况，但售后处理问题慢，打电话无法解决，七天后客服表示已过了无理由退货时间。更有网友称购买某品牌面膜，拆开后发现包装被损，要求申请退款，而客服表示其安检人员所拆，待1-3个工作日，再查看申请退货是否批准。 

从莴笋到屈臣氏中国

据了解，屈臣氏中国区的会员销售贡献达到了82.7%。而2017年推出的“莴笋”APP，已经迭代超过30个版本，升级为屈臣氏官方APP。最新的数据是下载量超过4000万。

2011年6月上线时的屈臣氏APP当时并不承担线上销售的功能。上线之初，“莴笋”定位为年轻人的美妆问答购物平台，屈臣氏方面特意在APP中设计了“Ask Me”视频美妆咨询功能，由BA在线提供在线美妆服务，意在通过该功能解决为消费者所诟病的实体店BA服务问题。

为此，屈臣氏还推出了莴笋BA版，欲打造清晰的客户组与客户精准营销。但如今，这一功能不仅被悄然下架，就连整个APP也沦为以卖货为主，与屈臣氏官网功能无异。

2017年3月，屈臣氏入驻淘宝，宣布与天猫合作，打通线上线下渠道以及天猫旗舰店与屈臣氏的会员积分系统。

2018年5月，旗下美妆问答购物平台“莴笋”改名，“屈臣氏中国”成唯一官方APP。但无论是线上还是线下，屈臣氏的表现似乎并没有令消费者满意。连续三月遭投诉，实体零售遇电商“水土不服”。 

据了解，“屈臣氏”APP一共有“闪电送”、“门店自提”、“普通快递”三种送货方式，系统根据消费者地点的远近选择送货方式。“闪电送”是屈臣氏与菜鸟等企业合作，将线下门店变为“前置仓”，骑手接单到门店揽收包裹再送货上门的方式。该送货方式主打“快速”、“便捷”，两小时就能收到货。

但也有网友表示，自己并未体验过号称“两小时上门”的“闪电送”。虽然离家最近的屈臣氏商店只有三公里，但系统显示不在配送范围。屈臣氏APP上也并没有“闪电送”的配送范围说明，此外，并不是所有商品都能进行“闪电送”服务，大部分依然是采用“圆通”“中通”等第三方合作物流配送。

线上如何迎合年轻人？

为迎合年轻人，2018年屈臣氏在线下渠道布局了多个新业态，包括colorlab彩妆概念店、药房、高端护肤体验店Liberté、屈臣氏+网易严选概念店，为屈臣氏引流。

而在线上渠道，屈臣氏网上商场、京东旗舰店、天猫旗舰店、以及“屈臣氏小店”小程序都在百度贴吧等论坛网站，均被诉消费体验不良，理由均大同小异。

而此次被投诉的“屈臣氏”APP，同一款商品在该APP上的价格，低于实体店价格，且线上的优惠折扣，也并不完全与同步于实体店。

实体店相关销售人员表示，线上、线下渠道隶属于两个不同部门负责，自己并不太清楚线上销售的事宜。当被问及APP上的商品是否与实体店质量相同，由同一供货渠道进货时，该销售人员回答“并不能作出保证”。

据2018年8月份屈臣氏所属母公司长江和记集团的财报显示，屈臣氏中国2018年上半年收入达到125.53亿港币（约合人民币108.21亿元），同比增长17%，EBITDA（税息折旧及摊销前利润）也同比增长了13%。

百年屈臣氏在中国面临新零售时代的时代下，前端用户为中心，后端大数据支持，正在重塑组织、KPI、供应链、商品、会员管理等所有环节，践行“用户思维”的核心经营，然而在实际操作中，如何凭借自身良好的品牌知名度、会员体系、成熟的供应链和全球采购能力的资源，在线上线下的运营中，仍有一段路要走。

全渠道融合了吗？

不可否认，线下零售商和线上平台的融合，已经变成一种新趋势。屈臣氏希望实现供应链体系线下线上打通，线上APP通过定位服务，帮助屈臣氏会员用户及时了解周边门店优惠信息，以门店引流为重任。

对于线上入口为门店引流的作用不见得有多好，但是线上的销售量会越来越多。反观线上采用何种供应模式，是否存在部分商品由供应商发货？屈臣氏工作人员表示，商品的供应都与实体店相同，从屈臣氏国内大仓发货，而一些品牌则由合作供应商代发货。

掘金线上的同时，线下门店也在同步“换装”。屈臣氏在一定程度上是通过合作的方式来实现转型。合作方式可以使屈臣氏快进入状态，也可以降低时间成本和资金投入。变革供应链，尤其是后端供应链，使得仓储、物流、配送跟得上线上的需求，通过技术手段来优化环节，提高效率，降低成本，是屈臣氏成功实现转型的关键。

作为一个拥有3200个前置仓（门店）和6400万个中国最具消费力用户（会员）的平台型公司，流量对屈臣氏来说越来越重要。屈臣氏正在朝信息化方向发展，而能否从互联网上获得红利，持续为自己造血，需要时间的检验。