一次店铺体验

8月初，走市场栏目组的Mia找到我，

“Sherry，最近有去化妆品店吗?”

我对着电脑想了想，

“前几个月去了一次T3C，想修眉，被店员告知是免费的，需要入会员。”

“你办了吗?”

“办了，但被要求买东西，我买了最便宜的卫生巾，10元，最后店员加了我微信。”

Mia是个爱问问题的90后姑娘，

吴亦凡是她的“老公”，

可能跟追星有关，做事有几分韧性，

考虑问题会深2°，

但跟喜欢吃麻辣烫小龙虾的小伙伴不同，

她特别注重保养，听说大学四年没吃过泡面，平时喝排毒养生茶，

一副女版“老干部”的做派。

栏目组近期在策划渠道“新宠”的报道，

她就先从内部摸底，

“你知道T3C有一个高客单价利器吗?”

我又想了想，平时不常进店(业务不够专业)，

上次店员极力推荐了一款瑞士产品，但包装上生产地在上海，

我记得当时说，没听说过这个牌子。

店员回答是，这是我们代理的一款新品。

地球人应该都知道，店员极力推荐的产品往往是高利品牌，

难道这就是所谓的神器?

为了一探究竟，

Mia邀我再去一趟，逛店。

这家店不在街边，也不是社区店，

在商业区一家折扣百货的一楼，面积不大，六七十平，

紧靠星巴克，整个店是开放式的，背柜只有三个，

我还在门口看“特惠”、“热卖”单品，

Mia已经一溜烟没影了，跑到最里面靠墙的神秘会员区，

在收银台边，两边放着的木架上，放着近百个体验袋。

想知道Mia跟店员聊了什么吗?

接下来为您载入Mia 视角，

该店的BA非常专业，可以学学她们的话术。

ROUND 1

Mia看着那些体验袋，引起了店员的注意，

“你想找什么?”店员问。

“没有，我随便看看，这些是啥?”

“护理袋，里面的东西都是顾客在店里买的，然后寄放在这里，以后可以免费做脸部护理。”

ROUND 2

“我可以自带产品来门店做脸部护理吗?”

“这不行呢，我们这的按摩服务只提供给购买本店产品的顾客。”

ROUND 3

“那你们的产品都有些啥?”

“我们这边是基础护理的产品，脸部清洁、精油刮痧、面膜护理、原液修护等，是走一整套的护理流程呢”

“一整套大概多少钱?”

“2000+左右。”

ROUND 4

“好贵啊，那我单买一个面膜能不能来做体验?”

“可以啊，我们这边主推的两款面膜，一个是瑞士蓝皙swiseresie凝萃净颜面膜，还有一个是花XXX品牌，我看您脸部，比较适合swiseresie，这个相对来说会贵一些，效果也会好一些。”

“这个面膜在网上蛮火的，不过貌似有蛮多的人过敏。”

“过敏是因人而异的，任何产品都存在过敏率的呢，您要是没事的话，可以免费体验一次。”

ROUND 5

“不了，我赶时间回家吃饭，假如我单买这个面膜，有数量限制吗?”

“没有呢，不过最近这两款面膜都有优惠活动，买二赠一。”

“那还挺实惠的，这个面膜护理，一次大概需要做多久?”

“挺快的，不过面膜之前还需要清洁，我们这边有搭配的脸部清洁产品，建议您搭配购买使用。”

ROUND 6

“那我能自带脸部清洁产品吗?我脸部比较敏感，很多刺激的产品不能用。”

“不会的，我们的产品都是经过专业检验的，不然商场也不会让我们上架的呢。”

她说的好有道理，似乎没有拒绝的理由。

ROUND 7

不过，作为护肤III级爱好者，

冻干粉、原液之类早就上过脸。

Mia怎会随便把脸交出去呢，还是坚定的拒绝了。

好了，重新回到我(Sherry)这边。

店员穿着统一白色的长裙，妆容挺厚，

她一边给我免费修眉，一边说：“你毛孔挺大的。”

“恩，我是重度过敏患者。”

“我也是过敏皮肤，皮肤特别薄，还有血丝。”

“连洗面奶都不敢用。”

“要不要试试我们的产品，你看这边可以体验。”

店里还有体验区?

我回头一看，收银台边上有一小块空地，

旁边躺椅上已躺着一个满脸绿泥的人了。

我犹豫了。

“免费的哦。”店员看出了我的心思，

虽然知道免费的是最贵的，

但理智也压制不住不做白不做的捡便宜心态，

我不要脸地点了点头。

请原谅我的定力不足，

一方面想看看这家店的体验到底是怎么做的，

另一方面也想改善下这张老脸。

店员麻利地从旁边拿了一张折叠椅，

端了一个小脸盆，套了一次性袋子，

开始给我做基础护理第一步——洗脸。

说实话，去过美容院，

但大庭广众之下，坐在一张略简陋的躺椅上做护理，

我还是第一次，

还有，百货商场的一楼，冷气跟不要钱似的，冷的刺骨，

我开始思考“我是谁”、“我为什么要在这里”、“我要去哪里”等问题。

店员给我敷了半张脸的面膜，

边敷边推销产品：“这冰膜能深沉洁净，特别好用。”

“敏感皮肤可以用吗?”

“可以，你看对面的那位顾客就用的这款产品。”

“我没听过这牌子啊。”

“适合的才是最好的。”

只见她劈哩叭啦拿了好几款产品，还没说要用呢，她就要打开新产品了。

“不是说免费的吗?”

“之前是免费的，但我觉得这产品比较适合你，可以买一套，长期在我们这边做。”

我问了一个特别想逃走的问题：“像货架上会员袋里，买好一套要多少钱?”

“配齐要两千多吧，都能在我们这边护理。”

“那你跟美容院有什么区别?”

店员说：“我们都是通过培训上岗，按摩手法和力度都是专业的。”

“除了冰膜外，可以配一个按摩膏，刮痧去除角质，再配一套面膜和去黑头的，有利于补水和收缩毛孔……”店员边按摩边推荐。

有人在知乎上说，逛屈臣氏，我走过最深的路就是你的套路。

我说，世界上最深的路，就是CS店BA推销的套路。

我敷着半张脸的面膜，趟在一张躺椅上，

迷之尴尬。

“我是超级容易过敏的肤质，用可以的，但不能过敏。”

“好的，我会非常小心的。”

最后，我被洗脸1次，敷冰膜1次，按摩膏1次，面膜1片，水乳各用了1次，

脸上共倒腾了6次,

期间被推销了很多产品，比如面膜。

Mia因为等不及，已经出去觅食了。

最后，买了三个单品，

一是瑞士蓝皙swiseresie凝萃净颜面膜，原价138元，折后120元，

二是奇姬晶莹丽婕按摩膏，折后220元，

三是瑞士蓝皙Swiseresie会员礼盒20元，内有两片面膜，共消费了360元。

临走，不甘心的店员说：“你毛孔很大，下次来，可以尝试去黑头的套装。”

我把护理袋放在了店内的会员架上。

第二天一早，我就跟Mia说，过敏了，

颧骨两边跟抹了腮红似的，

“虽然产品还在店里，不敢去了。”

从消费者而言，这次体验并不愉快，

虽然开始是免费的，但最终是为了推销爆款，

体验也不成功，过敏了，未达到回头客的效果，

于我个人而言，这只是一次性消费，

下不为例。

从化妆品行业和渠道角度而言，

对于T3C的这一套高客单价利器，

自有品牌(代理品牌)+店内体验使用，

并非业内首创，很多店都在尝试，

短期内也许可以提升销量，带来高客单价(该店目前有180多个护理袋)，

增加消费者的回头率(产品在店内的体验使用到结束)，

但长期而言，是否有消耗优质会员的嫌疑，

同样的价格，为什么消费者不选择更专业、更舒适的美容会所护理，

店铺的环境并不优质，护理时间也不够专业，

长此以往，消费者去了第一次、第二次，第三次还会去吗?

店员培训方面，是否需要告知不要急功近利，

一切利字当头的买卖都会显得操之过急，

现在的消费者都是猴精的，

试用成本非常高，

一旦出现问题，都会成为惊弓之鸟。

此外，这一引流+高客单价神器，

连强势的区域连锁也开始轮回使用，套用了类似“前店后院”的模式，

是否也说明了一个问题，

化妆品店的生存空间已经压缩到了一个峰值，

零售，还处于凛冬已至，暗夜无边的阶段?

作为江浙最知名的区域连锁，

T3C有着12年的发展经历，

其核心竞争力就是体验服务与商品选择，

2015年店铺扩张至450家，

是浙江唯一一家实现了跨区域发展的化妆品连锁店。

2016年以来，娇兰佳人这艘国内连锁航母一直全速前进，

近年来，各地开花的康缇模式也被怡亚通收购，

犹记得不止一次，同事走市场采访时，

看到湖南、福建等地街道上拉着要求降房租、转租转店面的红色横幅，

这种多米诺效应，去年已开始了。

是大环境倒逼店铺用各种方式寻求赢利点，

比如快速扩张、收购联盟、自有品牌、打折促销……

还是正常竞争格局下的出走，

抑或是无法满足年轻消费群高需求下的激进之举？

我开始陷入迷茫，

一方面是连锁巨头也开始体验式营销，

听说T3C已用了一年多，

成效或利润如何，自然有他存在的理由，

而且也有很多店之前已用过，有的仍在效仿。

但另一方面，是消费者心中的体验式服务，并非是强推强卖，

她应该像宜家、星巴克、诚品书店、悦诗风吟、名创优品一样，

有着非常舒适的环境，

有着任意挑选的自由，

有着性价比高的产品，

以及有着消费者喜欢自拍、愿意逗留的附加值。

在这种店里消费，能带给顾客自豪感和认同感，

那么，就真的意味着跟消费者接轨了，互动了。

也许，这才是未来化妆品店的出路。

当然，这也是店铺最理想的状态。

最后，我想说，没有定力的我，第二次体验又去了，

做完后十分钟内，脸部迅速过敏。

该店的店员在处理顾客投诉过程中，开始是慌张的，

但最后还是在安抚情绪的前提下，和平的解决了。

声明：本文仅代表个人观点，并不具有代表性，

这家店也不代表该系统所有的门店，

同时，也请原谅我们说了一些真话，

希望换了新logo后的T3C，能越来越好。

不要问我这次文章为什么会出的这么快，

因为容貌是大事。

如果有人想测试产品过敏率，欢迎+我。