“贵妇品牌”赫莲娜被指店内美容项目烧伤顾客

一向以“高端贵妇体验”著称的赫莲娜Helena Rubinstein在客户体验上翻车了。

根据九派新闻报道，近期有消费者在网上发文称，自己在西安SKP赫莲娜店内做头等舱护理后，因仪器有损坏和美容师操作不当，导致其脸部轻二度烧伤。4月6日，当事人称赫莲娜官方给出了4个小样加两次护理的赔偿方案，被自己拒绝。

该店工作人员后续电话回应九派新闻称，此护理项目属于消费满6000元赠与的福利，项目中所使用的肌肤热疗仪最高温只能达到20多度，不会导致烧伤。这是店方第一次遇到此类情况。美容师因此事受到了处分，已经停职了半个多月，赫莲娜公司也已经介入。该店员尚不清楚后续具体的解决情况。

记者就此事向赫莲娜品牌求证，但截至发稿，并未得到回应。

赫莲娜是1902年在澳大利亚创立的美容品牌，至1989年被欧莱雅集团收购时，该品牌已经成功打开了欧洲、日本和南美市场。赫莲娜也一直是欧莱雅集团旗下高端美容领域的当家花旦。

根据欧莱雅2022年报，包括兰蔻Lancôme、赫莲娜、Yves Saint Laurent在内的高档化妆品部门营收同比增长18.6%至41.5亿欧元，占集团总营收超四成。欧莱雅特别提及，护肤业务增速超过市场三倍主要得益于超高端板块，比如赫莲娜整个品牌、兰蔻新品三合一抗老精华和新收购的Takami品牌。

赫莲娜不俗的业绩表现主要来自于对拳头产品的不断夯实，比如黑白绷带面霜、绿宝瓶系列，都是消费者耳熟能详的经典产品。此前，绿宝瓶系列和咖啡品牌Manner联名合作的营销动作也可见品牌为维护核心产品市场声量的投入。其线下门店美容护肤体验也是围绕这些拳头产品而设计的。

实际上，高端护肤品牌在线下门店单独辟出美容服务空间并不鲜见，兰蔻、海蓝之谜等品牌都有类似的服务。这一方面有助于品牌直接与消费者面对面，使其深入体验产品，进而促成销售；另一方面，美容服务的附加体验也有助于提升品牌在顾客心里的高端性和专属感，易让顾客增加忠诚度。

记者查阅赫莲娜官方小程序发现，前述报道中的赫莲娜奢华护理头等舱项目并非对外销售的美容项目，只有在赫莲娜消费后获得礼券的客户才可申请预约。综合消费者反馈，获得礼券的基本消费门槛是6000元。

换言之，这是赫莲娜维护忠实消费者的附加服务，并非以销售为导向。但该事件的关键之处在于，美容师及其使用的美容仪仪器是否专业。

据品牌官方信息，头等舱服务是赫莲娜与瑞士高端肌肤抗衰机构LACLINIC-MONTREUX的皮肤专家合作研发，且每项面部护理方案均由品牌认证的专业皮肤管理师一对一提供。

而在官方介绍中，前述事件中所提及的肌肤热能仪并未有生产商介绍，只是提及该设备有3重高频微电流，通过电流脉冲来促进细胞再生和胶原蛋白合成，具有抗衰功效。

某医美行业人士对记者表示，从仪器外观及其温度限额来看，该仪器不属于医美级别的光电仪器，使用操作相对常规。如果是医美仪器而由非执业医师的美容师来操作的话，才属于违规行为。

记者搜索发现，赫莲娜在网上招聘美容师时也并未设定技能门槛，并表示入职后将统一培训品牌特有的护肤手法，同时美容师还要兼任销售运营的工作。

因而，赫莲娜美容房服务的重心更多在于赫莲娜产品的落地体验，其实际的美容效果操作强度并不高。但即使强度不高、风险性小，美容师在仪器设备使用上也可能偶有疏漏，造成忠实消费者体验的不佳，进而造成品牌口碑损伤。

这对于赫莲娜来说才是危险的，因为高客单价的高端护肤品要长虹，往往依靠的正是忠实消费群体的复购。忠实消费者对于高端品牌的信任度是可贵的，相应地，其口碑反噬的连带影响也很严重。